Schaffnerzange meets Online-Ticket

Deutsche Bahn AG-Logo Die Vorteile des Online- bzw. Handytickets der Deutschen Bahn liegen im wahrsten Sinne „auf der Hand“ – nämlich papierlos im Smartphone, das man ja eh regelmäßig in die Hand nimmt. Auch, wenn man als BahnCard-Inhaber bei Kontrollen immer Dokumentenmemory spielen darf: Handyticket auf dem Smartphone aufrufen, BahnCard zücken und neuerdings sich zusätzlich mit dem Personalausweis legitimieren. Denn die persönliche Namensnennung auf Ticket und BahnCard macht mich als Bahnkunden noch nicht absolut frei vom Verdacht, mir doch ggf. beides auf betrügerische Weise erschlichen zu haben oder dem Zugpersonal bei einer Kontrolle falsche personelle Tatsachen vorspiegeln zu wollen. Ob alternativ auch die im DB Navigator gespeicherte virtuelle BahnCard akzeptiert wird, teste ich beim nächsten Mal. Ich vermute nicht – ich könnte mir Zugriff auf fremdes Smartphone verschafft haben…

Um auf die Überschrift zurückzukommen: selbstverständlich hinterlässt die Schaffnerzange beim Entwertungsvorgang des Online-Tickets keine bleibenden Spuren auf dem mobilen Endgerät. Dazu verfügt der Mitarbeiter der Bahn über einen mobilen Scanner, der allenfalls bei unzureichender Displaybeleuchtung im Smartphone an die Grenzen seiner Leistungsfähigkeit kommt. So weit – so gut.

Was aber, wenn ich als Fahrgast bei einer Verspätung meine Fahrpreiserstattung in Anspruch nehmen will? Hier führt der Weg ums Formular, auf dem der Zugbegleiter bereits mit seiner Schaffnerzange(!) die Verspätung bestätigt hat, nicht herum. Leider ist der Hinweis auf diesem Formular, dass der Erstattungsbetrag sofort(!) auch in einem Reisezentrum ausgezahlt werden kann, irreführend.

Leichtfertig verließ ich mich nämlich auf die offizielle Information:

Haben Sie im Zug […] die Bestätigung der Verspätung auf dem Fahrgastrechte-Formular erhalten, dann tragen Sie bitte die benötigten Daten zu Ihrer Bahnreise in das Fahrgastrechte-Formular ein und bestätigen diese mit Ihrer Unterschrift. Wenn Sie das ausgefüllte Fahrgastrechte-Formular mit der Bestätigung Ihrer Verspätung und Ihre Originalfahrkarte (ausgenommen Zeitfahrkarten und Autozug) in einem DB Reisezentrum abgeben, erhalten Sie sofort Ihre Entschädigung als Gutschein oder Geldbetrag.

Und zum Thema Handy-Ticket steht da an gleicher Stelle:

Bei der Entschädigung/Erstattung in Verbindung mit einem Handy-Ticket fügen Sie dem Fahrgastrechte-Formular bitte die Ihnen per E-Mail zugehende Buchungsbestätigung bei. Alternativ können Sie dem Fahrgastrechte-Formular auch das Ihnen per E-Mail zugehende Online-Ticket beifügen.

  1. Im Zug erhaltene Bestätigung: check
  2. Daten im Formular eingetragen und bestätigt: check
  3. Formular und Originalfahrkarte bzw. Online-Ticket zum Reisezentrum mitbringen: alles dabei

Frohgemut machte ich mich also auf den Weg zum Reisezentrum.  Beim Betreten des Reisezentrums bekomme ich von der persönlichen Assistentin des Wartemarkenautomatens – ja, die steht tatsächlich neben dem Automaten und fragt jeden hereinkommenden Kunden „Nahverkehr oder Fernverkehr?“ – meine entsprechende Wartemarke.

Der Wartemarkenautomat scheint sich durch diese „menschliche Arbeitsabnahme“ etwas zu langweilen und beginnt unterdessen ein Eigenleben zu führen, das ich aufgrund meiner Warteplatzwahl in Hörweite des Automaten mitbekommen konnte: Unaufgefordert begann er, einem nicht vorhandenen Kunden zu erzählen, an welchen – nicht vorhandenen – Orientierungspunkten im sehr überschaubaren Reisezentrum er sich auf dem Weg zu seinem Schalter orientieren soll.

Da die Automatenstimme sehr langsam sprach – und in einer Wortwahl, die dem imaginären Kunden Unzurechnungsfähigkeit attestieren könnte -, gelang es mir ohne Weiteres, den von der Stimme beschrieben Laufweg mit den örtlichen Gegebenheiten abzugleichen. Leider endete der Abgleich unmittelbar neben dem Automaten, da ich weder einen Orientierungsstreifen am Boden, noch den Unterschied zwischen den vom Automaten benannten Warte-, Aufruf- und Schalterzonen ausmachen konnte.  Da das Warteprinzip aber dem bekannten Klassiker „regelmäßig Wartemarkennummer mit Displayanzeige abgleichen“ entsprach und die Veränderungen der Displayanzeige zusätzlich von einem akustischen Signal begleitet wurden, kam auch ich schließlich zu meinem  persönlichen Ansprechpartner an den Schalter.

Vorbereitet legte ich dem Mitarbeiter der Bahn mein ausgedrucktes Online-Ticket (willkommen zurück in der Offline-Welt…) und den Formularbogen vor, auf dem der Zugbegleiter mit seiner Schaffnerzange(!) bereits die Verspätung amtlich bestätigt hatte.  Meine Erwartungshaltung an die „sofortige“ Fahrpreiserstattung wurde jedoch in dem Moment zunichte gemacht, als mir der Mitarbeiter der Bahn das „kleine Problem“ darstellte, das sich nun ergeben habe:

Da ich ja die Option des nur auf dem Smartphone-Display dargestellten Online-Tickets gewählt hatte, habe der Zugbegleiter dieses Ticket leider nicht mit seiner Schaffnerzange entwerten / stempeln können. Worüber ich auch ganz froh bin.

Mein zaghaft vorgebrachter Einwand, dass die Verspätung doch durch den Zugbegleiter mit eben jener Schaffnerzange bereits auf dem Formular vorgenommen wurde und die Daten des Formulars sich leicht mit den Daten des ausgedruckten Tickets vergleichen ließen, konnte der Mitarbeiter nicht gelten lassen. Das Ticket selbst sei nun mal nicht gestempelt worden (wie denn auch, es wurde ja vom Smartphone-Display gescannt).

Also führt der Weg zur Fahrpreiserstattung doch (wieder) nur über den postalischen Weg. Immerhin durfte ich die im Formular für die postalische Bearbeitung noch fehlenden Angaben direkt vor Ort ergänzen und auch der Versand der Unterlagen wurde dann freundlicherweise von der Bahn übernommen.  Warum nun die Mitarbeiter des „Servicecenter Fahrgastrechte“ die Unterlagen erfolgreich bearbeiten werden können, er jedoch nicht, habe ich mich dann nicht mehr getraut zu fragen. Meine Anmerkung, dass ich mir dann ja persönliches Erscheinen einschließlich Wartezeit eigentlich hätte schenken können, quittierte der Mitarbeiter mit einem freundlich lächelnden „Ja“.

Was lernen wir daraus? Schuld ist der Kunde, der es technisch nicht möglich gemacht hat, sein Online-Ticket von der Schaffnerzange abstempeln lassen zu können…

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